以前，有个栗子，我说了很多次。

在快捷酒店管家的前期某个版本里，我们曾经一度完全将「电话咨询」去掉，只有在线预订。然后只有当用户完成在了在线预订之后才会显示该酒店的详细电话。

目的非常之简单，我的库存非常好，在线预订更便利，所以，我认为你不需要电话了。

但是，后来我们又把电话给放回来了。原因也很简单，用户并没有信任我们，用户不认为不提前确认一下，直接预订就有房，对房间是什么样的也没有预期。

这个栗子，简单来说就是，我们想的和用户想的不一样。而背后的事情则是，产品设计者因为业务的原因，将产品的「用户价值」狭隘了。

那天，我在一个陌生的地方预订酒店，本来想用快捷酒店管家预订，但是当地没有。于是，我用了某几个同行的APP来预订

提供了「在线预订」功能的APP，都没有提供「电话咨询」功能。

而实际上，在当时的环境和当时我的心态下，我不可能仅仅看了几张照片，看了个房型描述，就立刻下单预订一个非标准化的酒店，立刻去入住的。换句话说，我对这些APP都不够信任，我必须要先跟酒店了解一下，然后才会去下单。

这让我更进一步的坚定了之前我们把「电话咨询」加回来的做法，我们可以进一步弱化这个功能，但是，不能去掉这个功能。因为，这个功能给用户带来的价值要大于强迫用户必须去在线预订或者在线预订之后才给他电话的价值。

这个价值是，我们需要帮用户立刻找到一间房，他可以立刻去入住，而我们只能最大程度的引导他如何去找，而不是最大程度的限制他如何去找。

当然，随着整个互联网的发展，我会对这种非标准化的酒店产品也越来越信任，但是，显然不是现在。基于当前网络生态设计更重要。

从这个切身的体会延展开来，「用户价值」应该是高于「用户体验」的，也应该是「产品设计」的最基本指导原则之一。

我们会在快捷酒店管家中增加一些看上去对我们自己来说没什么收益，但是对用户来说比较需要的功能，甚至会引导用户到第三方APP去。就是因为，我要为用户提供价值。

解释一下，这里说『产品价值』也许不准确，但是我没找到更合适的词，所以，将就一下，我具体会描述清楚。

上午在折腾Mac下的虚拟机，烤了一个别人装好了的Win7系统，做简单的优化，卸载360的时候遇到一个界面。于是，我发了一条微博，并评价到『这是一个很牛逼的设计，值得学习』。看了一下微博的反馈，大家都觉得我是在黑360安全卫士，觉得这个设计很脑残或者体验很糟糕。

实际上，我确实是觉得这是个很值得学习的，很牛逼的设计。

360安全卫士的这个卸载界面设计，跟早前新浪微博每次更新新版本之后，提示用户发送一条微博，且把取消分享做的很不起眼是一个类型的设计。

这2个设计，站在产品经理的角度，我都是支持的，并且认为确实是应该这样做的。但是，可能更多的人会站在『用户体验』的角度来思考，认为是个『很糟糕的体验』或者有点『强奸用户』。

我一直认为，产品设计是一个很讲究『平衡』的艺术工作。平衡产品的利益与用户的利益，通过『设计』在两者之间找到平衡点。

也许你会认为，只要跟用户的利益保持一致，自然就可以获得产品的利益，但，实际上，这往往只是个美好的理想罢了。

更多的时候，用户的利益诉求与产品的利益诉求是冲突的，而产品的艺术就是去保持这种平衡，实现共赢。

所以，我常常把构建一个产品循环比喻成『设计鱼池』，用户就是鱼儿，产品设计者是在设计一个鱼池，让用户在鱼池中活动。鱼池设计的目标是让鱼儿在其中按照设计者的思路游弋。

实际上，用户体验并不等于用户的体验，而是服从与产品战略层的一种体验。我这么说，也许很多人觉得有点被颠覆，但是，你仔细想想，一个不符合你产品战略的『优秀的用户体验』，意义何在？

今天我们也在移动饭醉团中讨论过360安全卫士的这个设计，@oxygen 提到一个观点『用户价值大于用户体验』，我很认同。

对于新浪微博而言，更新之后发送一条微博，是要告诉更多的用户去升级，去体验更新的服务；对于360安全卫士而言，卸载之前再次跟用户对话，是想再能继续的帮助用户去解决一点问题，挽留住这个用户。

虽然，这2个设计，从交互上看，跟用户的预期都不一致，但是，用户价值是有意义的。作为一种平衡，舍弃掉『跟用户预期不一致』这个体验的收益很明显。这，确实是一个好的『设计』，值得学习。

 当然，也许在交互的方式上或者界面的表现上确实是有值得提高的地方的。比如，早前有个设计案例是说，当你点击退订某个EDM的时候，界面会出现几个被揍的半死的产品经理的形象，这种卖萌的方式很多用户会乐于传播。