1，互联网产品的设计，其实就是一次次的服务过程

我会经常被问到一个问题，互联网产品设计到底是怎么回事？

虽然从业有些日子，但是，说老实话，我并不能给他下一个明确的定义，实在惭愧。

我自己的理解里，互联网产品设计，其实就是一次次的服务过程。产品设计就像是一个「黑盒子」，用户触发一个内容，内容被传递到「黑盒子」里，然后输出给用户。

而这个服务一定是正向的，这才有效。什么叫正向的呢，就是用户一个微笑着触发了内容，你给用户的反馈应该是让他继续微笑着的，至少不能是愤怒的，或者很不爽的。

举个现实的例子就是，跟政府机关打交道，就是最好的反例。

之前有个非常被推崇的理论，产品经理需要把用户当成傻子，同时，自己还要有能力快速的变成傻子，你变成傻子的速度与你做产品的牛逼程度正相关。

我一直在思考这个问题，首先，用户肯定不是傻子，用户都非常的聪明，尤其是在有利可图的时候，请参见专车刷单。

其次，为什么要把用户当傻子呢？就是说要把他当做什么都不会。这是合理的吗？似乎也不合理，你只要不违反常规，智商及格的人应该都可以理解吧。

那么，用户真的是小白或者傻子吗？我认为不是的，用户只是在等待被服务，等待享受被服务的那个感觉。

我们要在最开始的时候用仆人的视角看待用户的诉求，理解他想要被服务的感受，然后，切换到上帝视角，把他的一些诉求枪毙掉，把他的一些需求像一个朋友一样的满足掉。

这是我理解的所谓「把用户当成傻瓜/小白」。

2，要做好这个基于「黑盒子」的服务，逻辑很重要

坦率的讲，这个世界上，很多事情不是靠逻辑能解决的，比如感情，比如夫妻关系。但恰恰因为这样，作为一个产品，逻辑能力就很重要了。

用户提出一个需求，是没有明确逻辑的，他只是很散乱的表达；业务方给你提出一个需求，通常也是无逻辑的，他只是很带感情色彩的表达了自己的需要。

所以，产品设计者需要依靠逻辑将这些需求进行一次解析，找到里面的规律，最后，用计算机的语言表达出来。

通常，我们借助流程图、线框图来表达我们梳理出来的关于设计的逻辑；通常，我们借助版本迭代、项目管理来表达我们梳理出来的关于实现的逻辑。

3，服务是一个很微妙的传递过程

服务是一个很微妙的传递过程，而作为设计者，尤其要对这种感觉有深刻的认知。

通常面试产品经理，我会问一个类似的问题，比如：我和他围着一个桌子聊天，桌子上摆有水，我故意把水摆的靠近他一些。我们聊了一段时间之后，我对他说，麻烦把桌上的水递给我。

在我的观察里，大部分的面试者拿起水就给我了，有一部分面试者会说，需要我帮你拧开吗？你看，这就是一个非常直观的关于服务的感觉的传递的过程。因为他意识到我们聊了挺久，我可能是口渴了，我需要喝水，我拿了瓶子需要拧开。

有些人的意识里，并没有服务的概念，他们的意识里充满了逻辑。

我们有的时候需要在产品里礼貌性的拒绝用户的一些行为。大部分的产品经理的做法就是直接堵死用户，或者冷冰冰的提示用户，你被禁止做这个那个的。

后来，我跟大家分享一个生活中的例子，对于一些需要追求翻台率的饭馆，你会发现，有些饭馆可以做到让你很舒服：

我们楼下的食堂，你刚吃完，就会有收餐盘的阿姨来问你，吃完了吗？你还没明确回答，盘子可能就被抽走了；

一些高档的餐厅，看你吃完了在聊天，就会有个服务员站在你旁边，也不说话，就那么看着你；

肯德基和麦当劳则是基本上不会赶人走，他是通过店内的灯光、座椅等环境的设计，让你感受到想要赶紧离开

4，服务意识式的微妙感觉来源于对场景的理解与还原

我在很早的时候就提出来说，对于产品设计而言，场景非常的重要。

不过，我很沮丧的事情是，我始终没有能找到一个非常简单直白的方式像大家解释什么是场景，如何培养场景感觉，如何把场景感觉应用到产品设计中…..

在跟大家沟通需求的时候，我首先一定会问的问题是，不要先将功能点，先给我讲讲这个功能的场景。

后来，我发现好的产品经理在对场景的描述上，非常到位。他们很擅长讲一个动人的故事，他们的故事里有时间，有地点，有人物，有行为，还有一些绘声绘色的描述，你能一下子就理解了他的想法。

而一般的产品经理，在场景描述上非常的干瘪。我在什么时间什么地点，我要干一个什么事情，我这么操作，然后就成功了。

一对比看，元素都没少，很机械很枯燥，完全不能让人理解到他的想法。

举个例子，大家可以试着描述一下，你的爸爸明天坐火车来北京了，他对互联网和手机都不熟悉，本来是应该你去火车站接他的，但是你有一个非常重要的会议，没办法亲自去接他，你于是帮他订了一辆车这个故事。

可以相互讲讲看，你就能看出来差异了。

5，不会讲故事的产品不是一个好产品

产品设计就是在对你的用户讲一个故事，你把这个故事用计算机语言讲给他听；用户运营也是在对你的用户讲一个故事，你把这个故事用文案，活动，激励等方式讲给他听；品牌营销更是讲故事了；甚至连融资上市，都是在给投资人讲一个故事。

我们可能去过不少饭馆，我们注意观察的话，他们店内的墙上都会有一个故事。过桥米线店、羊杂割的店里讲的一般都是这个菜是怎么来的，套路基本差不多；还有一些饭店的故事是说某些牛人来吃过，套路也都差不多。

我去过一次雕爷的薛蟠烤串，我第一次见到一个烤串店里，用很精美的彩页，把羊的不同部位都标出来，并且做了注解。更牛逼的是，串烤串的签子都有说道，还包装了个儿时的感觉出来，这个故事讲的实在是精彩。

讲故事的最高境界，就是我们最近常见的情怀了。大家不要瞧不起，能把故事讲出情怀来，是非常牛逼的境界。

6，试试醒着的时候做梦

盗梦空间里最牛逼的角色是营造梦境的那个人。试试醒着的时候做梦，为自己编一个梦，你来臆造事情的发展走向，可以锻炼自己讲故事的能力。

白日梦做多了，真的不是没好处的，相信我。

我是个宅男。

宅男，可以做的事情很多，比如，玩游戏、打飞机、看小说、看电影。

我不爱玩游戏，因为我定力不够，容易沉迷；我也不爱打飞机，还是因为我定力不够，容易上瘾。所以，当我宅的时候，我大部分时间在看电影或者看书。

我喜欢看电影，大部分时间是被这个导演所营造的氛围还有故事结构所吸引。一个好的电影导演，他首先是一个很会讲故事的人，其次他是一个能借助道具，透过细节，表达内心的人。

我从电影里悟到更多的是，为什么要设置这个细节，这个人此刻的行为将会对整部电影的影响如何，如何去表现一个人物的内心的感受，用什么方式去承接2个不同的画面。

所以，当我看到汉武大帝里所用的道具，基本都是博物馆里真实的物件一比一仿制还原的时候，我觉得胡玫是一个了不起的导演；当我看到李仁港先生的所有古装片里，不分朝代，所有的服装几乎都一样的时候，我觉得丫太特么的不负责任了！

当然，如果我不宅，我也会选择去看话剧，演员们在台上的走位，就是产品设计中的流程设计、交互设计。

相比电影，我更喜欢看书，当我领悟到，产品之要，首在场景感。没有错误的设计，只有放在错误的场景下的设计的时候。

电影是一种几乎完整的呈现，导演能做的就是通过细节去刻画人物的细节，通过故事安排去吸引观众，制造悬念，因为观众通过声音、影像已经让可以想象的空间太少了。

而书则完全不一样，文字的表述，给读者留下了几乎全部的想象空间。这对于我们培养自己的想象力，培养我们的场景感，更加有帮助。

当金庸描写小龙女肌肤吹弹可破的时候，你发现，根本没有一个真实中的演员能完美的与你的想象所契合；当刘慈欣描述那浩瀚宇宙中的三体人的时候，你发现，根本不可能有一个导演能用镜头承载你的想象；当孙皓晖描述老秦人吼出那句赳赳老秦共赴国难的时候，你发现，没有一个演员能有你想象中那么到位的表达；当叶曙明在大变局中描述孙先生为了革命，无耐加入青帮的时候，似乎也很难去表达此刻孙先生的内心所想。

所以，现在你能理解，黄色小说其实比黄色电影更毒害人了。
黄色电影，也可以拍成像X-Art那样的唯美，就连X-Art的Logo都设计的那么优雅，但是，一部黄色小说，越是成功，就越能让读者打开更大的脑洞……

电影，在一个层次上可以让场景感具象化，文字，则在一个释放了更多的束缚，让想象力扩散更大，我们俗称的脑补。

某种意义上说，脑补能力高的人，更适合做产品。

有次跟一个朋友聊天，我们聊到，读书到底有什么用？

我说，我不读书，那我干什么呢。时间反正都会消失，干点什么总比干等着好。我们读过很多书，其实，我们根本记不住书里具体写的是什么，那些具体的内容我们都会慢慢遗忘，但是，很多东西很自然的渗透到了我们内心，这些东西在我们内心积累、发酵，最后这些东西渗透到我们的思想、行为中，这就是读书最后所剩下的东西。

而这个东西是什么，其实，我也不知道。但是，我可以肯定，这个东西，是很好的。

关于产品设计的「场景感」，我重复过很多次，也不断的强调，在整个产品设计过程中，场景感非常之重要。（详见：做产品还是做咸鱼）

我不断的重复过，Web 产品设计与移动产品设计，最大的差别在于场景的不同。

场景的变化引发了交互方式巨大的变化，从而也使得信息呈现方式有所不同，再加上硬件设备的差异，最终使得2者千差万别了。所以，移动产品设计之设计应该首先从用户的使用场景出发，同时考虑用户的硬件设备差异，综合以上2点去帮助用户完成某个任务。（详见：移动产品设计之设计）

产品之要，首在场景感。没有错误的设计，只有放在错误的场景下的设计。

于是，有很多同学问我，到底什么是场景呢？

场景感，简单说就是一种讲故事的能力。之前我打过一个比方，产品经理就好像是个编剧加导演，你需要像一个导演一样思考，演员在舞台上怎么站位，他使用什么样的台词，他如何走位，他怎么退场。

相应的，产品经理在做一个功能之前也需要去思考，用户当时处在什么样的情况，他想要干什么，他会怎么做，如果他这样做，他会有什么感受？

让我们来举几个例子：

有个同事，平时工作对着电脑的时候头低的特别厉害，他担心老是这样的话，眼睛会受到伤害，于是，他想警示自己要头抬高一点。他就写了个便签贴在自己的电脑上，便签上写着「记得抬头」。

最开始的时候，他把这个便签贴在电脑屏幕的上方。我们一个同事看到了就跟他说，你这样贴不对！你贴在屏幕上方，当你低头的时候，看到的是键盘和屏幕的下方，这个便签没起到任何作用。你应该贴在键盘上，每次次低头时候，正好就能看到这个便签，这个时候就能警示你，该低头了。

这就是一个非常典型的关于场景的例子。警示性的标签最大的作用是预防，那就需要在问题还没有发生的时候提前告诉用户，如果问题已经发生了，这个时候警示已经无太大作用了，因为错误已经犯下。

MIUI 的 wifi 密码输入目前的设计是这样的，默认密码输入框不是明文显示的，但是提供了一个功能就是明文显示密码。我觉得这是一个没有理解场景的例子。

首先，wifi 密码一般都是数字+字母的组合；其次，在移动设备上混合输入数字+字母的成本相对很高；第三，wifi 密码是一个保密程度很弱的密码。那么，为什么不是默认显示明文的密码输入结果呢？

当你在咖啡馆看到一个wifi 密码的时候，点击想要连接的 wifi，主动弹出键盘，焦点置入输入框内，你一边看着提示一边输入，输入完了扫一眼做比对，然后再提交，不是更高效吗？

后来，我看了iPhone 的 wifi 密码输入设计，全部密文；我又看了 Mac 的 wifi 密码输入设计，跟 MIUI 当前的设计一样，勾选了才有显示。

关于 wifi 密码输入这个场景，以上的设计其实蛮奇怪的，不是吗？

我为什么需要这么不断的强调场景，强调场景感，有几个原因：

首先，场景的描述实际上是在构造一个完整的过程。一个场景里面包含了什么人，在什么状态下，遇到了什么问题，他们如何操作，他们得到什么反馈。你把他们连起来一考虑，实际上这个产品就出来了。没有使用场景的产品，就是无源之水。

其次，通过场景描述的方式跟合作方介绍产品与功能，更能让人理解，更快速的知道你要做什么，建立模型。

怎么培养场景感？

去体验生活，去实际操作。从做快捷酒店管家开始，我尝试在不同的城市住不同的品牌酒店，在不同的时间通过不同的方式预订，在酒店的前台观察那些办理入住的人。我们团队的人也不断的实际去酒店前台实习，观察那些入住酒店的人。

不断的练习描述某个事情。一个输入密码的过程分解出来，每一步是什么样的；从下载 APP 到安装 APP 到打开，到执行操作，分别有哪些步骤，如何操作。

尽可能少的使用专业词语。练习在不使用任何一个专业词汇的情况下，把一个问题说清楚，说到即使不是从业者也能听得懂。尽可能多的去消化专业词语，然后用大白话给他描述出来。

当我不知道如何判断一个设计的好坏，不知道如何去设计一个功能的时候，我做的最多的事情是，停下来，开始模拟，模拟我要是一个用户，我会怎么操作，我会怎么想，然后把这些步骤与片段连接起来，描述出来，然后从中发现问题，寻找设计。

产品设计其实没什么难的，要说难，难就难在怎么让他变的自然，变的顺其自然，变的像空气一样重要但是又感受不到他的存在。直到有一天，你失去了空气，你才知道，我靠，原来，那就是最好的，最合适的。

—

一点题外话，

移动产品设计系列，我会坚持写下去。

从移动设备本身开始，进而到移动产品设计的概要、场景、导航、与用户沟通、版本管理、交互方式、与用户建立沟通、渠道管理等等。

之前写过的几篇：

我是这样做 APP 的

移动产品设计之书籍推荐

移动产品设计之设计

移动产品设计之硬件能力

移动产品设计之导航

跨终端体验的完整性

关于如何做产品的事情，有无数的讨论，也产生出很多的理论，很多的模型，很多的体系。都挺好的，挺高深，我看了一会就觉得自己内力不济，看不下去了，挺烦闷的。于是，只好捡起《金庸全集》继续又看一遍了。看着看着，觉得心静了不少。

于是，回顾了一下最近见到的和自己犯的一些错误，杂乱的做了一个小总结。没有什么关联，我只信笔而书。

1、产品之要，首在场景感

产品之设计，无外乎3个因素：场景、人物、任务。即，是谁，在什么情况下，有什么问题，而你准备如何帮助他们来解决这个问题？

很多人，没有场景感。不知道他的用户会是谁，会在什么场景下需要他的帮助。还有的人，知道他的用户在什么场景下需要他的帮助，但是，不知道从何入手去帮助。你比如说，最近和流行二维码，看到别人铺，他也铺，但是，看这个支付宝的地铁广告二维码，人与二维码之间隔着铁轨，但是还那么小，怎么扫？还有网易新闻之前在地铁车厢里的二维码广告，二维码的位置在海报的最下方，基本上与看到的乘客的膝盖齐平，要蹲下去扫吗？….

没有场景感，就像是找不到龙，纵有屠龙刀，又有何用？

2、产品之要，次在聚焦纵深

所谓，棍扫一大片，不若枪挑一条线。只有愈深入方能愈得窥真经，方能立足稳当。之后再依次扩展当有可能。

这一点，很多地方，很多高人都做了阐述，不再班门弄斧贻笑大方了。

3、产品之酷在极客范儿

极客是一种行事方式。

微信4.5出语音聊天室，当时我问allen zhang，我说这是解决了之前微信群聊的时候，语音群聊连续播放的那个问题吧？allen说，不完全是。这是一个完全模拟对讲机的功能，基于VOIP技术的，多酷啊！

Apple火爆之时，因为大家都觉得不论Mac还是iPhone都是一个很酷的设备；Facebook发迹之时，因为年轻人觉得这是一个很酷的社交方式；微信成名之时，也是因为大家觉得这是一种很酷的沟通方式。

没有人愿意使用和传播一个不酷的产品！如果做产品，不增加一点酷的元素进去，那，跟咸鱼有什么分别！

4、产品之灵在于幽默感

幽默，是一种“活”的外在表现。是要传达给用户，这个产品是有“人”在做的，是去试图消除“我是在跟冰冷的机器交互”这样的感受的。幽默，是让这个产品看起来有爱，让用户能打破心扉去接受。

在很多产品人多脑子里，充满了理性的思维，到处是严密的逻辑，当然，这些都是非常的有必要的。但是，如果脑子里这些，只有逻辑，只有数据，那这产品人也无异于机器了，机器再去做产品，结果可想而知。

幽默之感，不一定在于主流程中，不一定非要轰轰烈烈。我的观察是，工程师往往比产品人都幽默，但是，工程师这种幽默又往往会被产品给浇灭。再快捷酒店管家的app里，有很多细节的让人看了觉得很欢乐的细节，都是工程师做进去的，倒让我惭愧了一阵子。

产品即产品人之线偶，你是什么样的人，便做出什么样的偶；你使什么样的心思，观众便感受到什么样的戏。爱之，慎之。