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购物点评之“试”时代

很早的时候我在建外SOHO见过这样一家店,说他是店实际上有点不确切,因为他不是卖东西的,他是分拆东西的,他是一家试客店。

他们的模式很简单,你交365块钱成为会员,然后你每天可以去他那领取3样东西使用。这些东西包括香水、面巾纸、小饰品、小食品、化妆品、…、等等。基本上都是女性相关的用品,且都是较高端的品牌。而每个会员能够领取的并不是一整瓶,而是被分拆过的N分之一瓶。比如一瓶Dior香水会被分拆成够一个女人使用2到3天的小瓶子若干,然后每个会员限领一份;饼干是按照小袋来领取的。
据店主介绍在3个月内会员已经上千,每次路过的时候都看到很多美眉在领取试用….他们走的实际上是一种线下的口碑营销模式。

最近,我开始关注购物点评社区,发现一个很有意思的现象,在国内做的还算有人气的购物点评社区基本上都是女性相关产品的点评社区,如果算上豆瓣的话那么图书影像算一个。其他的如数码产品、服装服饰、百货用品等等基本没有见到成型的。

那么,为什么以女性为主体的购物社区更容易集结?
①、女性之间的用户关系很容易建立;
②、女性用户相对男性用户而言更喜欢展示,展示自己以及自己的购物经历;
③、女性用户的贪小便宜心理也导致她们更愿意与一群人联合在一起探讨;
之前我写过一篇“为什么丫头们更喜欢去淘宝而不是B2C购物”,大体上也能说明这个问题。

那么,为什么女性用品为主体的点评社区容易红火?
①、女性用户爱展示;
②、女性用品需要对比且品牌迁移成本低;
③、以试用装为核心的三赢用户链;

我们再回到最初开始谈商品点评的时候我说的,用户出于什么目的愿意点评呢?无外乎三种:利益受损、得益、闲得无聊
对,利益,是利益!利益几乎是目前所有有点评的网站初期甚至一直沿用的套路。简单说,90%的点评站点的数据是烧钱堆起来的,其余的是垃圾数据堆出来的。当然,豆瓣在特殊的时候进入一个特殊的市场,是个特例。

有的网站在前期是直接给RMB奖励;有的是给积分奖励,积分兑换礼品。而这些起来的女性购物点评站是靠的另外一个利益奖励——试用装。
从化妆品的属性来看,化妆品很容易标准化、化妆品确实需要对比,而且更换周期 短,品牌迁移成本也低。所以,试用装的出现实在是绝配啊!
网站发给用户某个新的化妆品的试用装,用户可以免费领取试用,而唯一的代价就是提交一份试用报告(点评)。这对于喜欢展示又乐于不断尝试的女性用户来说,简直是再轻松不过的事情了。

于是我们看到在化妆品类点评网站实际上存在这样一条链条:厂家提供试用品——网站负责找人试用——试用用户提交点评——形成口碑引发其他用户使用——厂家得利,网站得益,用户获益。这是个三赢的买卖!

同时,这个模式基本无法复制,这是由化妆品的商品属性决定的,其余再无什么可以试用的产品了…..不过,不以化妆品和女性用户为主体的点评也有日渐成型的,但是大多集中在B2C商家内部,因为B2C自己来做的话,其实也存在一个利益链条,且待下回分解。

有用or没用

首先,请注意本文问题存在的环境:针对与电子商务网站商品点评的内容的Digg行为!

其次,请注意,我这里说的“踩”与你在社区里看到的“踩”或者“踩一脚”并不是同一个意思!这里的踩是指对这个点评内容进行投票,质量差的内容你判定后对它进行踩,是踩下去让他不会在前排被围观的意思;社区中出现的“踩”是指你去访问TA的空间,留下你的足迹,是对你行为的一个记录,跟质量判定没有关系!

从目前的电子商务网站的商品点评来看,所有的开放了对用户点评的内容进行Digg的系统都采用了“有用”or“没用”、“顶”or“踩”、“鲜花”or“鸡蛋”、…等的两元属性对该内容进行进一步的UGC,我的问题是,这两元属性是否需要同时存在呢?为什么要同时存在?

我试着从我的想法来分析,我觉得完全没有必要同时存在。
首先,为什么要对用户点评的内容进行UGC?是希望对用户点评的内容进行数据挖掘把用户们认为有价值的内容放在最前面,即使这个内容对商品本身并没有什么意义,比如“三狼啸月”的案例;其次,假设我们存在“有用”与“没用”2个属性,那么,出现“1000个有用”、“1000个没有用”这种情况下的时候,这个数据该如何处理?用户是否需要这个数据?作为网站方是否需要把这个数据告诉用户?

那么,如果我们只放置一个“有用”,如果用户觉得这个点评确实是那么回事,点击该按钮做一次Digg;如果用户觉得不怎么样,或者是错误的,那忽略之;如果用户觉得错的离谱,这个时候又没有反对按钮,那么回复自然而然的就成为了反对按钮的替代品,这样是否会提高了对点评回复的数量呢?
同时,仅存在“有用”选项是否会妨碍或者打破现在的点评Digg体系呢?我觉得不会,只存在“有用”也一样会把有价值的信息凸显出来,有价值的信息被凸显出来是否也就意味着把没有价值的信息沉下去了。

有人提到目前电子商务网站的点评内容Digg同时存在“有用”和“没用”是不是和Digg.com一样的存在“-1与+1”这样的复杂的算法?  我觉得完全没有,也完全没有必要,因为这个不是核心功能!
那个不存在的视频网站Youtube设置视频的评分是5分制,结果显示,几乎被打过分的视频都是5分或者1分;那个存在的视频网站Youku设置视频的点评是2分制(顶or踩),结果得到的效果跟Youtube一样…..

那,为什么对商品点评内容的Digg非要是同时具备两元属性呢?我只设置一个属性不行吗?大家觉得呢?

同时引发出几个问题:
1、存在“有用”与“没用”的情况下,是否还需要“举报”和“分享”呢?
2、对“有用”与“没用”的点评应该做怎么样的限制?是否允许用户今天觉得有用,明天又觉得没用?
3、当仅出现一个“有用”的时候,是否与再出现一个“分享”相抵触呢?

商品评论的Tag模式

这是再次扯起商品评论这个话题了,09年12月的UCD书友会话题就是“商品评论的设计”,当时我在引导讨论的时候主要涉及到的是很具体的问题,并没有做太大的发散,现在继续来扯….

在商品评论这个问题上一直存在一个矛盾,就网站而言是希望通过点评收集越多的信息越好,而对用户而言则是希望花费越少的成本越好,当然,不排除很乐意点评的情况,比如一个点评5块钱或者晒单。在这个矛盾下造就目前的电子商务网站点评情况是,产品设计师把表单设计的越来越长,用户需要手动输入的东西越来越多,网站运营起来越发困难,不能不花钱买点评(许多点评网站都是这么起来的)。
我小样本的抽查了京东商城的商品点评(如对E71的2000余点评),至少发现3个问题:①用户对“总结”这个表单项不知所错,不知道该写什么;②用户对优点、缺点、总结的输入超过50字的不足10%;③逐条看优点、缺点,很累也不利于数据挖掘。

我们再回到电子商务网站商品点评的本质,商品点评的主要作用是什么?我认为是引导用户快速的作出购买决策,而用户所发出的点评其实是拿商品本身来与自己理想的商品做对比。
这里,我觉得商品点评(上面说的是电子商务网站的点评)应该分为2个大类:引导用户形成购买欲望、引导用户快速作出购买决策。前一种一般由资讯站点与导购站点完成、后一种由电子商务平台自己完成。
作为让用户形成购买欲望的点评必然是图文并茂最好,而作为引导用户快速作出购买决策的点评,我的看法是,越简单越好,越直观越好!所以,长文本框的输入必然不是好的选择,多表单的常文本输入框更是一厢情愿!

那,引导用户快速作出购买决策的点评表单该是怎样的?我们先来看个我曾在新浪微博上提到的例子

这是美国著名的比较购物网站Shopping.com的点评系统的部分截图,其前身是一个购物搜索网站,后期的时候收购了当时美国火爆的点评网站epinions.com。在收购之后他对epinions的点评系统做了改进,整个表单包括打分(5分制)、撰写标题、以checkbox的形式选择出商品的优缺点与最佳用途(允许自定义)、详细描述、是否推荐给朋友。而在前台展示的时候shopping.com对checkbox中的标签根据用户选择的热度只显示最热的部分。
实际上Shopping.com的点评表单就是一个Tag模式的数据挖掘,这种标签模式极大的提高了用户的点评成本,同时用户在浏览的时候也能更加迅捷的知道该商品的性能属性。

当然,我并不认为shopping.com的这种表单设计符合中国网页的设计,我看到确实有点评网站汉化了shopping的这种点评表单,但是,这确实不是一个好做法!
首先,checkbox的做法会让表单显得很长,依旧没有完全的解决我之前提到的最大程度降低用户成本的做法;其次checkbox不是最低成本的用户交互模式;第三,我觉得作为一个比较购物网站,shopping的这种必须要求填写点评标题和内容的设计也是值得商榷的。
我的改进想法:①、利用Tag点选的模式来取代checkbox组件;②、把打分与点评分开。在打分的时候包括5分制的打分和Tag点选模式的选择,点评内容隐藏起来,加一个checkbox选项“不过瘾,我想再说点什么”;在选择点评的时候则显示完整的表单。

目前,没有看到中国的电子商务网站有使用这种低成本且便于做数据挖掘的点评系统出现。我认为,这种模式(不是指这个样式!)会是一种巨大的变革,会是对电子商务产品设计有非凡的价值,那,谁会是第一个有勇气革命?

UPdate:2010年3月28日 ,接内部读者举报开心网(kainxin001)的转贴点评设计(如下图)跟我改进过的shopping的Tag模式类似,牛逼!
原来淘宝UED在去年的时候在淘心得部分的点评中已经实现了我的这个想法,拜服,拜服!

让评价故意走光

2009年UCD书友会的最后一期话题是:商品评论的设计。结合我之前做的相关设计和一些收集做了一个简单的PPT分享。有同学跟我要PPT的原件,由于我个人真不擅写PPT,所以做的蛮难看,这里就结合下午大家的讨论简单把提纲列出来吧。

1、商品论对与电商的意义
1.1重要性
参照CNNIC09年11月发布的调查报告《
2009年中国网络购物市场研究报告
1.2如何引导评论
>用户评论的原因在于利益与精神点的触动:利益受损、得益;与某些评价共鸣、参与感;得到的心理满足;获得利益(积分)
>常见引导手法:EDM(卓越);积分奖励(京东及社区站点);营销手法(三狼啸月)
2、评论的权限

2.1谁能评论
任何人?注册用户?购买过的?编辑/专家点评?
2.2评论频率/次数
只能一次?在购买完成的某特定时段内?可以对评论做修改?
2.3未登录的处理
亚马逊、ZOL的失败案例
3、评论的内容

3.1打分
3.1.1打分的形式
>交互:下拉?单选?JS星星触控?
>分制设计:3分?5分?10分?
3.1.2打分的要素
3.2评论
3.2.1评论的形式
>是否需要标题?
>是否有字数限制?
>是否分项评论?优点、缺点、总结的做法是否正确?
3.2.2评论框的设计
>细节之未登录的处理
3.2.3评论的UGC
>是否允许对评论投票?
>是否允许对评论再评论?
3.3评论与网站其他内容的组合传达
>评论的内容如何传递到社区?
>社区关于该商品的优质信息如何传递到商品页?

3.3.1评论与讨论之间的关系?
卓越:评论+讨论
当当:先社区再BBS
4、评论的展示
4.1评分机制
>不同用户群所做出的评论的权重如何处理?
>海量评论数据的系统消化与展示:豆瓣打分5分制,显示10分制;有啊打分10分制,显示百分比制
4.2商品页面的展示
>与BBS、SNS的组合
>展示排序:时间?投票指数?digg指数?
>展示的地方

5、案例展示

如果您有更多关于商品评论设计的ideas,欢迎参与UCD大社区话题:商品评论的设计

完整PPT下载:http://www.slideshare.net/kentzhu/ucd12

购物网站的评价系统设计

从08年艾瑞发布的报告《2008年中国网购用户购买决策影响力》显示,用户评价在影响用户购买上起很大的作用(4.2分,满分5分)。从某个角度上理 解,口碑的力量大于广告的效应,特别是网购这样的无法看到实物的购买行为,用户更加倾向于在购买之前先看看大家是如何评价的。

评价包括评分和评价。从目前来看,网购的评价主要分为开放式评价和封闭式评价两种:开放式评价,主要在导购类网站出现,这类评价大多还会包含一个专家评价作为另外一个参数;封闭式评价,主要在C2C、B2C等网站,必须登录之后才可以评价。
从诱因上看,引发用户参与评价的源动力主要在于两点:利益与精神点的驱动。利益受损、得益、与某些评价共鸣、参与感及得到的心理满足。
我选取了2组4个网站的产品评价系统做一下比较:淘宝VS有啊;中关村商城VS京东商城。

淘宝:在宝贝详情页面,一共给出了2个入口显示用户对该产品的评价情况。1)销售情况部分,30天售出:2件 (查看评价) ;2)以tab标签的形式列出一个“评价详情”
有啊:
在宝贝详情页面,一共给出了2个入口和一个详细模块3个部分显示用户对该产品的评价情况。1)销售情况部分,售出 6 件(查看5条评价);2)以tab页签的形式列出一个“商品评价(5)” 3)单独列出一个模块“商品评价”

总结,有啊的入口给的更直接更明显,可以让用户在购买之前能够更加清晰的找到其他用户对该产品的评价,提升转化率。其次,在用户体验上,这种直接标出有多少条评价的做法更加出色。

中关村商城:2个入口,分别是显示打分情况和显示具体评价情况。中关村商城的前身是一个导购网站,因此它保留了一个“专业评分”
京东商城:2个入口,分别显示打分情况和具体的评价。京东商城的评价系统把评价和讨论结合在了一起,可以对评价进行回复和跟帖,且显示前5名评价用户 。
比较上看,中关村商城与京东商城有颇多相似之处:
1)从评论表单的设计上看也是一样的(表单1表单2):先打总分、写标题、写优点、写缺点、最后来个总评。(呃,连表单项目的顺序都是一样的,如此雷同的做法不知道是心有灵犀还是谁直接借鉴了谁呢?)
2)同时采取了对评价再评价的做法,用户可以对已经发布的评价详情进行投票(有用、没有用)。中关村商城对此的做法是允许匿名评价,而京东商城必须要求注 册用户方可再评价。
PS:京东商城貌似没有后退按钮?未登录状态下对评价投票的时候会引导到登录按钮,但是无法返回,这个体验超级差!
3)对评价的显示都是按照时间倒序显示,最新的评价显示在最前面。不过这里中关村商城炒作了一个概念,他们把这个叫做“最有价值评价”,实际上这些还是按照时间顺序进行排序操作….

几点思考与想法:
1)对网购的产品是否允许未登录评价?(未登录评价与匿名评价是两个概念)目前来看,除了中关村商城允许匿名对评价进行投票外都不允许未登录评价,中关村商城的做法是否会引起5毛横行最终使得评价有失偏颇?
2)评价该如何排序呢?是按照时间还是按照用户投票呢?这里有一个需要考虑的因素是评价是针对的产品还是信用?如果是针对产品的话用户会在乎这个评价的时间新旧呢还是在乎这个评价对他了解这个产品的性能更有价值呢?
3)如何引导用户积极的参与评价?这个问题让我联想到亚马逊上关于“三狼与月T恤”的评价案例 ,另外当当和卓越也搞起了评价系统,而且流氓亚马逊依旧会不时的给你发送邮件让你去评价你买过的图书…..
4)对于评分的设计,有人问过我为什么是5分制?记 得在《可用性工程》这本书上曾经介绍过,而且这种5分制的做法已经基本成为了一个标准的原则。 不过有啊的评价设计就没有按照这个走,他们设定为20度、40度、60度、80度、90度、100度这样6个等级了。我觉得有啊的这种10分制的做法还可 以再进一步改良:当用户打出8分以上的分数时系统应该给出善意的提醒,“
这个分数表示您对卖家极大的赞可和推荐”,而且打出8、9、10档分数的必须明确写出具体的评价内容。
5)评价系统是否是每个泛购物网站所必须的要素呢?记得之前更江洋
探讨过一次这个问题。