先简单交代一下业务逻辑：

在快捷酒店行业，因为有结算时间存在，加之某些酒店的IT系统不够完备，会出现一个这样的问题：

一般而言，0-4点属于快捷酒店的结算时间，在这个时间中，部分酒店的预订系统无法接单，但是，前台可以接单。

就用户而言，0-4点预订，大部分是希望可以立刻入住的；

就酒店而言，0-4点预订，默认是10点之后才能入住；

就产品而言，需要帮助用户订到可以入住的房间

举个例子：

现在是5月8号的凌晨1点。

张三跟朋友喝完酒出来，张三现在点击预订，张三的需求是立刻就住进去。

但是，这个时候，出现2个问题：

1、手机系统显示时间是5月8日，很多APP默认显示的房态是5月8日

2、凌晨1点的订单，对酒店而言，默认也是认为是5月8日的

3、凌晨1点的订单，张三的意思是立刻入住，酒店把这个订单算作5月7日的

这就是所谓的「凌晨房态」。这是一个快捷酒店IT系统的顽疾，也是一个业务问题，当然，更是一个快捷酒店管家需要解决的问题。

解决方案：

从需求入手。

假设95%的用户在0-4点预订，立刻就需要入住。（该假设无需论证，我也不想论证）

所以，产品上需要做的是：

1、0-4点，默认给用户看的是立刻就能入住的房间的房态

2、0-4点，默认用户点击预订的是立刻就能入住的房间

3、0-4点，不能在线预订的房间，切换到电话预订

具体实现：

1、0-4点，默认显示5月7日的房态，即用户可以立刻入住 。（之前解释过）

2、0-4点，用户点击预订的时候，弹出提示。「请注意入住时间」

3、0-4点，用户切换了日期到5月8日， 弹出提示。「请注意入住时间」

4、0-4点，用户切换了日期，但不是5月8日，不弹出提示。（不属于凌晨房态范畴）

—

情况叙述完，2分钟时间感受一下，具体实现这里是否存在问题，为什么？

这个功能内测上线之后，我特意去体验了1次凌晨订房。出差，坚持不订房，0：30的时候掏出手机预订。

操作流程：

1、选择酒店，进入到酒店详情。

2、看到有房，立刻点击预订了，没注意时间什么的。

3、看到弹出提示，「注意入住时间」。

下意识的，我觉得哪里出了问题，点击了知道了，然后，点击了返回按钮，然后拨打了电话。电话告诉前台，我立刻就要去住的房间有没有，得到了肯定答案之后，继续回来预订了。

这里，是有问题的：

1）这个提示，出现在没有完成操作之前，让用户产生疑惑，打断了操作。既然标注了房态，就该为房态负责，不应该甩给用户。

2）一旦用户需要拨打电话确认，这个事情就不酷了。他变的笨重了，失去了这个产品的意义，不如直接就放电话预订。

后来，我将这个情况说给一个朋友，朋友说了一段更直接的话：

「我只想马上睡觉，和，你能让我马上睡觉」，一语中的！

后来，我们对这个提醒的设计做了修改：

1、0-4点，默认进去显示前1天的房态；点击预订按钮，默认不给提醒；收到酒店预订成功短信，直接去入住

2、0-4点，切换了时间到当日之后，弹出提示。

—向任何一个总结一样，需要有个启示的部分

1、不去实际使用，永远不会发现痛点。

如果不是某次出差，在凌晨2点，用7天的客户端预订了一个酒店，到了前台被告知早上10点才可以住，现在满房。我只能又跑了2条街才找到另一家店，我不会对「凌晨房态」如此在意。

如果不是产品上线之后，我再次感受一遍，也不会发现这个问题。

2、用户不需要提示。

提示，是一个让人很不舒服的东西，用户，不需要提示。

这也是我之前为什么那么反感与痛恨「新手引导」 的原因。

3、感谢那个不了解我们产品的朋友。

你帮助我跳出了思维围城。

一个产品一旦开始，需求都是自然而然发生的，似乎不需要什么玄幻的调研和推论，一切顺其自然。

有人的地方就有江湖，有用户的地方就有需求。产品一旦开始，用户会告诉你他需要什么。

最开始做快捷酒店管家，我们只是将快捷酒店信息通过移动互联网的方式做了新的呈现，这个产品就这样开始了。

用户告诉我们，我只需要看有房的信息，满房的我看了闹心，这个时候只看有房的需求就出来了；用户告诉我们，打电话的方式还是不够快捷省事，在线预订的需求就出来了；在线预订之后，用户还告诉我们，出差旅游的朋友经常需要我来给他找个酒店，替人订房的需求就出来了；用户发生了多次重复预订，他是我们的老朋友了，自然而然的，我需要给老朋友一些特殊的好处，这个时候，用户体系的需求就出来了。

这一切的推进，没什么规划可言，就是用户在推动着产品往前走。

再比如，很多时候导航设计也是一种自然而然的过程。

一开始，只有几个类目，就全部展示出来，再后来类目多起来，于是就开始对类目进行分类，只展示大类目，再后来，类目更多，就可以考虑分拆成不同的产品了。

当然，有的时候，用户可能推的有点猛，作为产品设计者，帮着纠正个方向就是了。

比如，到底要不要用户点评？这个需求看似很自然，其实不自然。作为一个工具类的应用，去做UGC的事情，对我们是个挑战，对用户来说也是个挑战，他需要的其实是一种对这个酒店的信任度的增强，点评只是个表象，未来，我们会用其他的方式来满足这个需求。

在做快捷酒店管家的过程中，给我的最重要的启发之一就是，产品不是规划出来的。永远不要试图去规划产品，就让他自然而然的发生。这样的产品有更强的生命力。

后续：

1、那老板要规划怎么办呢？

给他一个短期可行的规划，再长远的，给他一个愿景吧。

2、老板让我执行不自然的需求怎么办呢？

跟不靠谱的人在一起，是浪费青春。

观点：

没有完美情结的产品经理，往往更容易做出成功的产品来。

补充说明：

1、这里的产品，比较偏向于『互联网产品』。因为我只做过互联网产品，其他的领域不知道，也不便说。

2、这里的成功，指的是有较大的用户群，产品被用户认可，且有一定规模的收益。没有收益的产品是可耻的。

下面来完整的解释：

有一个好的点子，离做成一个好产品，相差着一万个对完美的妥协。

产品设计与艺术设计最大的区别就在于，艺术设计在某些程度上是不受任何外界因素的附加影响的。

产品设计则不行，用户的习惯、技术的发展、市场的容量、成本的控制等等无疑都在破坏你早期对产品完美的想法。

而完美的另外一个副产品则是，很容易陷入到细节没完没了的追求。当你深陷细节，就可能很迅速的忘记了全局，最终将产品设计变成了艺术设计。

我举个例子也许更容易理解这个，当你深爱着一个人的时候，其他人在你的眼里都可以被忽略，你的眼中只有他的美好。这种情况跟产品设计中陷入到细节的追逐类似。

那，一个没有完美情节的产品经理应该是什么样子的呢？

1、挑出核心，并牢牢抓住。

一个产品，只有一个核心，不然就容易出问题。这个核心一点确定，所有的功能与运营都应该围绕着他来进行

2、对不影响核心的瑕疵有足够的容忍。

Bug有的时候就像是韭菜，割完一茬还会再长出来一茬。在不断增强核心的道路上，需要对边缘的瑕疵有足够的容忍度。

3、顺手除掉瑕疵

不需要为10%的用户费太多的心思，当然，如果顺手的话，费点心思也无妨。

后续：

1、肯定有人会举乔布斯的例子反驳我

99.9%的人无法成为乔布斯。

在乔布斯的产品设计人生中，我并不认为他有完美情节，他只是有足够挑剔的审美罢了。你用过第一代iphone吗？

2、没有完美情结，不意味着没有审美

没有完美情结不是说产品设计就不追求美了。丑陋的，毫无美感的产品依旧很难成功。

先讲几个故事：

1、某个产品改版了，有用户站出来说做的挺烂，语气很气愤很不友好。

这个产品的人站出来说了一句，这些专家的就知道瞎扯。

2、某个产品发布了，有用户站出来指出一些问题，自己用的很不爽。

这个产品的人站出来说，哪里不爽了，你凭什么不爽？

3、某个产品做了一个改动，有用户站出来骂娘，说很差。

这个产品的人私下跟用户沟通说具体怎么不爽，你想怎样，我们看看怎么改？

你是否经常遇到这样的情况？面对着3个情况，你分别做出了怎样的回应呢？

可以预见的，

被说专家只会吐槽的那个用户会告诉更多的朋友这个产品多么的差，多么的烂，动员他们都卸载掉；被质疑提出的问题有问题的那个用户会直接卸载掉，并且对这个产品团队耿耿于怀；经过私下沟通解释，那个用户开始理解这种做法，至少不再公开骂了。

所以，你懂我今天想说的主题了。

1、我假设我们99%的人都无法成为乔布斯。（这里没有不敬）

2、用户是难以捉摸的，异常挑剔的，经常以上帝自居的。

3、用户是需要哄的。

4、产品与用户之间是一种平等的关系。

5、每个用户都希望自己的意见被重视，被听到。

6、每个产品人都是有自己的脾气的。

7、做产品不仅仅是做，更是熬。

8、平衡是一种哲学修养。

肯定会有人说，上面的几个点存在矛盾的。

是的，看上去是存在，当然，如果我引用一句经典的话就是，『他们是辩证唯物』的。

在快捷酒店管家的产品过程中，我遇到几个情况，

1、有人站出来一顿夸。

我会这样问，那你觉得有什么不爽的地方吗？我觉得这对我们来说更重要

2、有人上来一顿骂，比如说我们没事就冒个『419』、『520』的气泡，很烦，要卸载。

我转发了该微博，表示歉意，并且建议他装跟我们类似功能的产品替代。

3、有人上来抱怨，典型的是为什么有登录但是没有注册入口

我会耐心的给他解释，我们为什么这么做，这么做的好处是什么，如何可以登录。

4、有人微博骂我们，为什么不能定XX酒店

因为商务上的问题，我需要私信跟他沟通，我们陷入商务谈判僵局，暂时不能用，我们在努力。我推荐你用另一个竞争对手的产品来解决当前的问题。

说这些，不是想说我自己做的多么到位，多么牛逼。只是想说，用户都是高傲易怒的小朋友，让他感觉他是受重视的，他就会心里很爽，而且愿意留下来。这是产品的另一种『交互』。

另外，你和竞争对手之间，不仅仅只是竞争关系，而也应该是一种『惺惺相惜』，至少，即使再竞争，也应该考虑用户的感受。

最后，我留一个问题大家来讨论：

A产品，改版之后，一堆人骂，说不好，要回滚；

B产品，改版之后，没人骂，也没人说好

问：你觉得那个产品更牛逼，如果是你，你愿意去做哪个产品？

解释一下，这里说『产品价值』也许不准确，但是我没找到更合适的词，所以，将就一下，我具体会描述清楚。

上午在折腾Mac下的虚拟机，烤了一个别人装好了的Win7系统，做简单的优化，卸载360的时候遇到一个界面。于是，我发了一条微博，并评价到『这是一个很牛逼的设计，值得学习』。看了一下微博的反馈，大家都觉得我是在黑360安全卫士，觉得这个设计很脑残或者体验很糟糕。

实际上，我确实是觉得这是个很值得学习的，很牛逼的设计。

360安全卫士的这个卸载界面设计，跟早前新浪微博每次更新新版本之后，提示用户发送一条微博，且把取消分享做的很不起眼是一个类型的设计。

这2个设计，站在产品经理的角度，我都是支持的，并且认为确实是应该这样做的。但是，可能更多的人会站在『用户体验』的角度来思考，认为是个『很糟糕的体验』或者有点『强奸用户』。

我一直认为，产品设计是一个很讲究『平衡』的艺术工作。平衡产品的利益与用户的利益，通过『设计』在两者之间找到平衡点。

也许你会认为，只要跟用户的利益保持一致，自然就可以获得产品的利益，但，实际上，这往往只是个美好的理想罢了。

更多的时候，用户的利益诉求与产品的利益诉求是冲突的，而产品的艺术就是去保持这种平衡，实现共赢。

所以，我常常把构建一个产品循环比喻成『设计鱼池』，用户就是鱼儿，产品设计者是在设计一个鱼池，让用户在鱼池中活动。鱼池设计的目标是让鱼儿在其中按照设计者的思路游弋。

实际上，用户体验并不等于用户的体验，而是服从与产品战略层的一种体验。我这么说，也许很多人觉得有点被颠覆，但是，你仔细想想，一个不符合你产品战略的『优秀的用户体验』，意义何在？

今天我们也在移动饭醉团中讨论过360安全卫士的这个设计，@oxygen 提到一个观点『用户价值大于用户体验』，我很认同。

对于新浪微博而言，更新之后发送一条微博，是要告诉更多的用户去升级，去体验更新的服务；对于360安全卫士而言，卸载之前再次跟用户对话，是想再能继续的帮助用户去解决一点问题，挽留住这个用户。

虽然，这2个设计，从交互上看，跟用户的预期都不一致，但是，用户价值是有意义的。作为一种平衡，舍弃掉『跟用户预期不一致』这个体验的收益很明显。这，确实是一个好的『设计』，值得学习。

 当然，也许在交互的方式上或者界面的表现上确实是有值得提高的地方的。比如，早前有个设计案例是说，当你点击退订某个EDM的时候，界面会出现几个被揍的半死的产品经理的形象，这种卖萌的方式很多用户会乐于传播。

可以预见的，用户将会在不同的屏幕上体验你的产品，而用户在各个屏幕上的用户体验也将趋于一致。对于用户而言，只在乎你所提供的服务，这与他在什么屏幕上体验无关。

Evernote是跨终端体验完整性的典型案例。我可以在手机上继续在Mac上完成了一半的文章，也可以在Pad上读完某一个被共享的文档。对于我来说，随时随地的记录与查看的体验是完整的。

百度云在跨终端体验完整性上则做的更好。我通过PC端共享一个BT种子或者视频文件，然后我的好友可以在Pad上直接观看。对于用户而言，共享影片的体验是完整的，且是被更好的满足了的！

Path和啪啪则是另一类跨终端体验完整性的典型案例。我通过APP上传照片，然后通过Twitter等分享给我的朋友，如果我的朋友在PC上，他可以通过Web浏览器查看我的照片，对我的照片进行点评，或者收听我发出去的配音。对于我来说，随时随地与好友互动的体验是完整的。

QQ音乐、快捷酒店管家等与微信的结合也是这样。我分享一首歌曲到微信，我的朋友可以直接在微信中点击播放，这个听歌的体验是完整的。我分享一个酒店详情到微信，我的好友可以点击之后在微信中查看这个酒店详情并完成预订，用户订房的体验也是完整的。

所以，对于产品而言，用户更看重的是你的服务，至于承载这个服务的载体，并不重要。而作为产品，也必须去试图根据不同场景的切换去满足他们。

以上是基于产品层面的跨终端体验完整性的一些思路与案例。如果细化到具体的设计上，同样的，也需要考虑跨终端的体验完整性，用户在不同的终端不同的浏览器上访问同一个网站，应该享受到一样完整的体验。

最近学到一个新的词，叫做响应性设计，也被称为“响应性界面设计（Responsive UI）”、“响应性Web设计（Responsive Web Design）”。

响应性设计，简单说就是设计和开发应针对用户行为和使用环境，做出不同响应的设计方法。主要是解决用户不在不同的终端浏览器上的体验一致性的问题。

响应性设计具体的实践方式由多方面组成，包括弹性网格和布局、图片、CSS media query的使用等。无论用户正在使用笔记本还是iPad，我们的页面都应该能够自动切换分辨率、图片尺寸及相关脚本功能等，以适应不同设备；换句话说，页面应该有能力去自动响应用户的设备环境。

应用响应性设计不仅仅是变变布局，而是应该把各种设备的不同特点发挥在产品设计中。同一个产品在不同的屏幕尺寸 、不同的浏览器、 不同的操作系统 、不同的网络环境 、不同的设备性能下，在一个统一规划的设计策略下管理。这样可以很大程度避免出现类似wap.xx.com、m.xx.com、pad.xx.com这样的纷乱的情况。

附，关于响应性设计的一些介绍与资料：

c7210翻译：什么是响应式Web设计，怎样进行？

kejun：聊聊响应性设计和开发

孟爽paula：响应式设计如何入门

kejun：一次响应性开发实践

只有登录才能完成相应的操作似乎已经成了很多产品，尤其是交易类产品的一种理所当然的规矩。所以，当你点击购买按钮的那一刻，一个讨厌的登录框就会弹出来，打断了你的操作。

你必须开始思考你是否曾经在这个产品里注册过，你的密码是什么，最郁闷的事情是，你常常还忘记了用户名…..

于是，为了完成交易，你必须再次完成注册，但是，他可能会提示你你的某个证件已经使用过了，你需要更换…..

但是，该证件是唯一的，所以，你又必须开始想办法找回你之前的账户。

好吧，当这一切都忙完了，请问，你还能记起你是因为什么而搞了这么多事情吗？还有，你还有想继续交易的心情吗？

所以，每次在使用交易类产品的时候，我总是想问一句，你们凭什么让用户登录？用户为什么要登录？

快捷酒店管家是一个典型的交易类产品。在最初的产品设计中，我们就最大程度的弱化了“注册”这个概念，同时也最大程度的弱化了“登录”的概念。我们从另外一个角度重新思考并设计了这个交易系统。

用户来快捷酒店管家是要预订快捷酒店的。这个跟你去酒店前台预订酒店，去一个代售点买个火车票完成的任务是一致的。你需要提交的基本信息，然后付钱，然后拿到房卡或者火车票。那，这里有存在登录这么一说吗？

既然是一个交易型的产品，从骨子里说就是，你提供给我相应的信息，我卖给你东西，就这么简单。提供一套账户系统，然后用户帐户名、密码登录进行交易，看似简化了这个交易流程，但，实际上则是增加了用户的负担，也打断了用户的使用流程。

所以，在快捷酒店管家，只会出现2种情况。你之前预订过，下次预订的时候直接点击预订，确认订单，就完成了预订；你之前没预订过，你需要输入姓名、身份证、手机号，确认订单，完成预订。不论是哪种情况，你能感受到的都是顺畅，无打扰，这是一个对现实生活的拟物与映射。

当然，还有另外一种比较折衷的情况。在交易类产品中，默认所有的情况进来都是填写交易需要的表单，但是，提供额外的入口允许用户切换到现有的账户模式，这个时候再进入登录页面。也能一定程度上保证用户操作流程的完整流畅。

在移动端产品设计中，因为移动设备与用户的更亲密的结合的存在，强制让用户进行登录，其实是个很反人类的事情，是在折腾用户。更快的完成任务，更顺畅的操作流程才是最重要的。

标题来自《精益创业》，我懒的想，就借用了。

产品上线了，必然的就需要一些指标来衡量这个产品的价值。常见的比如PV、UV、DAU、MAU、ROI等等。这些数字，一定意义上代表了产品的价值，也是里程碑的象征。因此，我们会经常看到各个产品在媒体上爆料自己的数据，以展示自己的实力。

然而，随着这种里程碑意义的被放大，越来越多的虚荣性指标充斥着互联网，充斥着各种产品的宣传。更有甚者，这些虚荣指标成为了产品的KPI，为了达成KPI，更多的手段被使出来，最终加剧了这些指标的虚假。

比如，将使用过跟这个产品相关联的功能的用户全部算入到这个产品的活跃用户中。比如，始终以累计用户来衡量，而没有去掉流失用户等。类似一周内有 10 万个新用户，单月 PV 达到 200 亿，300 万个会员总数，这些数据成为产品热衷于对外PR的指标。

从趋势上看，用户数量肯定是在不断增加的，随着用户数量的增加，注册用户、激活用户肯定也是增加的，所以，这些数字看上去很重要，但其实意义不大。

类似的虚假指标的出现，在很大程度上阻碍了产品的正常发展。除了对外吹个牛逼，对内基本上都是在玩数字游戏，自己骗自己。

每个产品都应该有属于自己的可行指标。这个指标能指引产品的方向、并帮助公司作出更好的决策，这样的指标能带给公司与众不同的竞争力。这样的指标才是每个产品都应该去关注的，而那些虚荣指标，交给PR部门去对外哄哄媒体和竞争对手就可以了。

比如，点评的可行指标可以是点评数量及餐厅图片上传数量；拍照社区的可行指标可以是每天的照片上传数量，一周内回来网站并上传照片的使用者百分比；社区的可行指标可以是最近30天都活跃的用户数量。

漏斗模型是一个比较合适的衡量方式的。通过漏斗的方式，可以很好的知道产品本身的运转情况及产品的业务模型。

比如从获取一个用户到用户最终下单的漏斗中，掐头去尾，计算获取一个用户的成本是多少，用户一单贡献的价值是多少，再计算出来用户重复购买的比率，大概就能知道这个生意是不是划得来。如果划不来，是漏斗出现了问题，还是模式出现了问题？

在快捷酒店管家产品的前期，我们建立了几个漏斗模型，新用户下单漏斗、老用户下单漏斗等，用来调整产品设计，直到这个漏斗趋于稳定。然后引入新的用户进来，不断优化这个漏斗。

我们需要一套可以看出来这个产品是一个可持续的产品的指标，用来衡量这个产品的价值，而不是一个总量的趋势。比如，用户总量是增长的，但是每个新用户所产生的收益是否有提高？在总量中，新老用户的比例如何？

另外，从产品的循环来看，实际上产品的过程就是一个“设定一个假设 – 用数据去验证这个假设 – 调整假设值，继续验证”这样的一个过程。在这个验证的过程中，虚荣性的静态数据并不能有所帮助，而能够揭示产品因果关系的数据更有帮助。

在产品设计的过程中，难免会碰到很多类似的模块设计。早前也许在某个产品中设计过，很想在这个产品中也搬出来用用，典型的比如首次进入的定位、找回密码、注册表单这样的。

但是，最近发现，每次当我有类似这样的念头的时候，做出来的东西总是很不能让自己满意，更会被团队的同学质疑。然后，重新开始设计的时候，放弃之前的想法和思路，会发现有完全不一样的更适合的方案出来。

比如，早前做首次进入的定位模块，会在检测到用户2次进入的时候城市不同的时候弹出提示，让用户决定是否切换。后来做快捷酒店管家，觉得这个设计好傻….干嘛要让用户再选一次，干嘛不直接就给出当前位置附近的东西，这不才是LBS嘛….

过去的经验这个东西，使的好了便是利器，放不下便是自残的凶器。其精髓在于，留下的经验里，是徒有其形还是已得其神！在一次次的同类型模块设计中，留下来的应该是对产品核心的理解，而不是其表现形式。

这似乎就是“重来”的力量。redesign是每个产品设计者每天都应该思考着的问题。

对约定俗成、司空见惯的东西提出疑问并思考是很好的思考方法。如果“质疑-思考”之后还是发现，目前的通用做法最好的，至少你知道为什么了而不是盲从，如果发现约定俗成的做法不见得合理，或许你就可以通过“重新发明”某件东西来获得成功。

后来，听一个同行聊近年很多大公司从互联网业务到移动产品业务的转换之艰难。

我觉得道理类似，对于移动互联网，很多的大公司缺少重来的勇气，始终在尝试“迁移”，用原有的业务经验和产品手法继续在移动互联网上运作。所以，总有那么一点差强人意。

从互联网产品到移动互联网产品，用户的使用场景、用户的使用对象、用户要解决的问题都在改变。这种改变导致产品如果继续用之前的思路来展开，无法胜任了。我们需要做的是，重来，重新从用户、场景、任务、设备四个角度去思考，去观察，去设计。

当然，从互联网到移动互联网的迁移，也会存在对已有利益的损害与博弈，这属于另一个层面的话题，我们只看产品设计的思路。

很多时候，最大的竞争对手总是自己，企业永远都不是被竞争对手打败的，而是被自己弄死的。不要让经验成为包袱，推倒自己，重来一次试试。

—— 以下是微信公号中最近比较有代表性的提问：

问：需求和功能之间的关系是什么呢？

答：口渴了是需求，而喝冰水、喝茶、喝可乐是功能。

问：你对罗永浩的锤子Rom有什么期待？

答：我只期待他更android一些。

问：做互联网产品跟年龄有关系吗？

答：没有。

问：你是不是很爱抽kent烟？还有，你胖不？

答：我只抽硬包红河，抽了8年。70kg，178cm，算胖吗？

标题有点拗口。

首先，简洁并不意味着低劣或不注重装饰。

而是说，装饰要紧密贴近设计本身，任何无关的要素都要剔除。简洁的特征应该源自你所要表现的产品，以及用户所执行的任务。

其次，复杂是一种常态。

互联网，甚至于整个自然界本身就是一种复杂的存在。设计，从某种程度上来说就是要将这种复杂变的“有序”。

“有序”是简洁的一种外在表现形式。

比如，查找到附近的快捷酒店并完成在线预订原本是一件很复杂的事情。包括，如何确定距离最近、如何确定现在确实有房、如何确定不是虚拟预订等等问题。但是，一旦我们把这些条件做一些有序的排列处理，正如快捷酒店管家所做的，预订附近的快捷酒店只需要40秒而已。

第三，谁该面对复杂才是核心问题。

​设计简单的用户体验，不应该问“怎样才能把这个功能设计的更简洁”，而是问“到底应该把这个复杂性放到哪里？”

很显然，创造简单的用户体验，意味着要把复杂性转移到正确的地方，让用户每时每刻都能感受到简洁之美。

同样的，使用快捷酒店管家预订酒店，你要做的就是点击1次app，显示附近的酒店；点击第2次，选中1家酒店；点击第3次，提交订单。然后，去入住。你感受到的是简单快速，我们工程师们面对的则是复杂的程序请求，复杂的房态请求等等。

第四，粗暴化的简洁会让事情更复杂。

砍需求，做更少的功能，做更多的限制，这些看起来会让事情变的简单。

新手引导其实就是一种典型的粗暴化简洁。新手引导试图将一件事情分成几个步骤，达到简单的目的，但是，却让用户失去了控制权，事情变的复杂了….

减法或者加法，简单或者复杂，都不是问题的核心点。核心的问题在于，你面对的是怎样的用户，他所处的是怎样的场景，他要解决怎样的问题。这才是产品设计的终极三问！

最后，推荐大家阅读《简约至上》这本书。这是一本给了我很多启发的书籍，是一本我过一段时间就会重新读一遍的书籍。

APP的新手引导，原本的出发点很简单，类似于一个简洁的产品说明书，其主要目的是为了向用户展示该APP的核心功能及用法。一般出现在用户首次安装APP后打开的时候。欢迎界面一般为3 – 5屏的全屏静态图，左右滑动进行翻页，有跳过按钮；新功能指示及操作引导一般用蒙板加箭头指引的形式完成。

比如，快捷酒店管家的APP在用户首次打开的时候会出现4屏静态图，左右滑动翻页。第一屏是说我们只做快捷酒店的生意，有全部快捷品牌的货源；第二屏是说在地图上不同的房态如何展示的，因为地图的展示形式有些新颖，担心用户首次接受有障碍；第三屏是说我们额外提供了酒店的电话及导航功能；第四屏是说预订很迅速。然后，进去之后用蒙板介绍一下一些隐藏的功能的位置，因为藏的相对比较深。

快捷酒店管家的新手引导，只会出现1次，APP的版本做了更新之后再次打开，这个引导都不会出现了。因为，你已经是老用户了，新功能是在老功能的基础上迭代的，你不会感觉突兀。但是，现在想来，还是有些罗嗦，接下来的版本中，会把新手引导减少到2屏，会把操作蒙板引导去掉，因为要保证用户能足够快速的进入APP，解决当前的困难。

随着APP设计的发展，APP的新手引导逐渐成为一种标配，而这种标配，很多时候充满了不必要与乱象。

某些APP，生怕他的用户都是白痴，所以，恨不得每个功能都做一个提示，那张操作指示的蒙板，俨然一个刺猬，满界面都是箭头……

某些APP，功能和操作简单到爆，也要来个5屏的新手引导，引导就引导吧，还是上下滑动的，你左右滑半天还以为是APP挂掉了……

某些APP，每次更新都来一轮新的引导界面，真不知道这APP有多少视觉设计师在操作啊……

某些APP，看人家微信弄了个5屏的小文艺引导，也学。学就学吧，还学的不伦不类，搞的酸了吧唧的，完全是奔着写散文去的…..

打个不恰当的比方，你现在憋了一泡屎在裤裆里，着急想找个厕所，路口正好有1个，你正准备冲进去大便，这个时候，门口站了一个大妈，开始跟你说，我这厕所冬暖夏凉，在我这里拉屎蹲坑舒服无比，我这厕所瓷砖都是艺术品…..你几次三番的想冲进去，但是，大妈不说完是不会开门让你进去的，于是，你就只能听着听着，听着，然后，妈的，直接拉裤裆里了！！！

这，就是现在APP新手引导之殇，你他娘的就顾着自己在那煽情，完全不顾及别人的感受，人家只是想让你赶快的定位成功，赶快的展示出来主界面，赶快的帮我解决问题，你他娘的还一个劲的让我翻翻翻，翻你妹啊！！！老子不是来看你煽情的好不好！！！

有人说，你看人家微信，不是每次都是5屏小文艺吗，人家还在新手引导上直接来了一首歌呢，凭什么我就不能这么玩了？拜托，神有神道，人有人路，修为没到那程度，就别练那心法，不然就是走火入魔！微信这种极客范儿的小文艺，很难学的来的，这是一种骨子里的东西。

不信？那，我们来简单看几个例子。老规矩，中枪的算你倒霉！

 左侧第一个，某问答社区的APP。第一次打开后，进入到某个答案具体页面的时候的新手引导。提示右滑可以返回，为了看答案，你得把这个提示消除掉，当你点击那个蒙板，你以为可以消失，但是，他，真的就，返回了，返回了，你妹的，我是来看答案的啊，你给我返回了，你什么意思！

中间那个，你们能猜出他是什么APP吗？这是他首次打开的新手引导第一页。然后，你知道该左滑还是上滑？反正我是亲眼看到某个做产品的人在这里呆了半天….

右侧那个，微信的漂流瓶新手引导。如果你拣到瓶子，立刻就点击了，是永远不会看到这个提示的。只有你捡到了，但是几秒没任何操作的时候，才会出现这个。你看，这才是优雅的引导！

所以，在绝大多数情况下，形式不要大于功能！（注意看，这里有个度的限制）作为设计者，永远应该想到的是，怎么让用户爽，不要做那么多的铺垫，简单粗暴一点更合适。对于APP的设计，有些东西，只是一个简单的辅助，但是一旦辅助变成了绊脚石，那就是问题了。

关于如何做产品的事情，有无数的讨论，也产生出很多的理论，很多的模型，很多的体系。都挺好的，挺高深，我看了一会就觉得自己内力不济，看不下去了，挺烦闷的。于是，只好捡起《金庸全集》继续又看一遍了。看着看着，觉得心静了不少。

于是，回顾了一下最近见到的和自己犯的一些错误，杂乱的做了一个小总结。没有什么关联，我只信笔而书。

1、产品之要，首在场景感

产品之设计，无外乎3个因素：场景、人物、任务。即，是谁，在什么情况下，有什么问题，而你准备如何帮助他们来解决这个问题？

很多人，没有场景感。不知道他的用户会是谁，会在什么场景下需要他的帮助。还有的人，知道他的用户在什么场景下需要他的帮助，但是，不知道从何入手去帮助。你比如说，最近和流行二维码，看到别人铺，他也铺，但是，看这个支付宝的地铁广告二维码，人与二维码之间隔着铁轨，但是还那么小，怎么扫？还有网易新闻之前在地铁车厢里的二维码广告，二维码的位置在海报的最下方，基本上与看到的乘客的膝盖齐平，要蹲下去扫吗？….

没有场景感，就像是找不到龙，纵有屠龙刀，又有何用？

2、产品之要，次在聚焦纵深

所谓，棍扫一大片，不若枪挑一条线。只有愈深入方能愈得窥真经，方能立足稳当。之后再依次扩展当有可能。

这一点，很多地方，很多高人都做了阐述，不再班门弄斧贻笑大方了。

3、产品之酷在极客范儿

极客是一种行事方式。

微信4.5出语音聊天室，当时我问allen zhang，我说这是解决了之前微信群聊的时候，语音群聊连续播放的那个问题吧？allen说，不完全是。这是一个完全模拟对讲机的功能，基于VOIP技术的，多酷啊！

Apple火爆之时，因为大家都觉得不论Mac还是iPhone都是一个很酷的设备；Facebook发迹之时，因为年轻人觉得这是一个很酷的社交方式；微信成名之时，也是因为大家觉得这是一种很酷的沟通方式。

没有人愿意使用和传播一个不酷的产品！如果做产品，不增加一点酷的元素进去，那，跟咸鱼有什么分别！

4、产品之灵在于幽默感

幽默，是一种“活”的外在表现。是要传达给用户，这个产品是有“人”在做的，是去试图消除“我是在跟冰冷的机器交互”这样的感受的。幽默，是让这个产品看起来有爱，让用户能打破心扉去接受。

在很多产品人多脑子里，充满了理性的思维，到处是严密的逻辑，当然，这些都是非常的有必要的。但是，如果脑子里这些，只有逻辑，只有数据，那这产品人也无异于机器了，机器再去做产品，结果可想而知。

幽默之感，不一定在于主流程中，不一定非要轰轰烈烈。我的观察是，工程师往往比产品人都幽默，但是，工程师这种幽默又往往会被产品给浇灭。再快捷酒店管家的app里，有很多细节的让人看了觉得很欢乐的细节，都是工程师做进去的，倒让我惭愧了一阵子。

产品即产品人之线偶，你是什么样的人，便做出什么样的偶；你使什么样的心思，观众便感受到什么样的戏。爱之，慎之。

击中用户的痛点

APP发展时期不同，获得用户洞察的方式也会随之变化。

任何一个成功的APP必然能够击中用户的某一个或几个痛点。帮助孤身一人的旅者、在最短时间内找到陌生城市的落脚之地，这就是“快捷酒店管家”最为核心的诉求，其背后是对现代人天涯孤旅况味的理解和挖掘。再进一步，它抓住的是移动互联时代人们缺失的安全感与日益减弱的计划性。各式智能移动设备使现代人的出行随意轻便，抬腿就走，这一趋势正是“快捷酒店管家”当日预订、当日入住模式的深层支撑。

准确地找到用户痛点，业内主要有两种方式：一种是以竞品分析为代表的数据分析方法，比如搜索引擎公司会设置指标，开展搜索，评估搜索结果，从而对用户需求做出判断；另外一种则是“答案在现场”，开发新产品的团队往往会更多地采用这种方法。我们公司CEO住了上千家快捷酒店；开发团队的成员每人每月都有3次公费入住快捷酒店的机会，亲身体验自己开发的产品是否靠谱；客服人员会通过接听用户电话以及社交网络搜索等方式实时收集用户的反馈；团队成员甚至会在周末去客户的酒店做前台，观察那些拿着手机到前台展示订单的住客究竟是怎样的状态。

发展时期不同，APP获得用户洞察的方式也会随之变化。用户样本量较小的初期多采用现场体验发现的方式，在用户量级达到一定水平后，则可以通过数据挖掘来更好地满足用户需求。比如可以通过分析，帮店长把握其周边客户群体的性质，分析每天有多少人看过他的店，有些人最后没有预订是什么原因等等。未来甚至可以据此探索用户预订酒店方式的改变。

APP不是规划出来的

基本价值定位确定之后，产品的改进、丰满乃至走向，在某种程度上就成为多方力量共同作用的结果。

在某种程度上说，APP产品不是规划出来的。也许听上去不可思议，“快捷酒店管家”永远没有产品规划，甚至不知道2个月之后自己会做什么。举例来说，“在线预订”现在是这个APP的核心功能之一，其实2012年3月产品刚上线时并无这一功能，用户仅能进行电话预订。上线后不少用户反映不爽，因为他们的电话会打到酒店前台，前台再转给400订房专线，因为APP的数据无法传输，400客服还会再问用户在哪儿、住几天、住什么房等信息，整个过程要多花费一两分钟。于是，只需点几个键就能完成整个流程的“在线预订”功能应运而生。

由于用户群体内部存在差异性，产品功能较为显著的调整往往会引发用户的不同反应，此时需要在准确判断主流趋势的基础上拿捏分寸，要渐进柔和地调整，切忌简单粗暴。就拿上面提到的从电话预订转为在线预订来说，其间也经历过“斗争”。一开始我们采用“硬掰”的方式，直接把电话预订的功能隐藏掉了，结果引起不小的反弹，因为有些用户就想打电话。为此我们又进行调整，只是将电话的位置弱化，突出下面的“预订”。

不仅如此，对于像我们这种连接用户与商家的“桥梁式”APP来说，基本价值定位确定之后，产品的改进、丰满乃至走向，某种程度上是多方力量共同作用的结果，需要开发者对相关利益方的需求进行捕捉与平衡。使用早期的“快捷酒店管家”，用户打开地图后能看到所有附近酒店，满房是红色，有房是绿色。用户就提出，我只是想找一间房，为什么把满房的也给我？其实，设为全部显示是为了满足一些店长的要求，他们可以通过APP查看所有酒店的预订情况，与竞争对手进行比较。但更好地满足核心用户的需求才是第一要务，于是我们就添加了一个可选功能，默认“只显示可预订”。

就这样，我们被推着一路前进，用户把“快捷酒店管家”当做预订平台，酒店则把我们当做营销平台，作为第三方的我们努力把桥梁当好。除了通过微博、微信、客服电话、关键词推送等方式对核心用户的需求不断揣摩外，“快捷酒店管家”也渐渐增设了不少体现酒店需求的信息展示功能，如是否有免费wifi，是否有停车场，附近是否有地铁等等，这些都是我们最初做产品时没有想到的。

 优秀APP的三个标准

设计APP产品必须学会放弃，大而全地绑定用户始终是一种诱惑，但当你想要的东西特别多的时候，得到的就会特别少。

一个优秀APP产品往往要具备三方面的特点：一是性能好，通俗讲就是加载速度快；二是用户第一眼就能够找到自己想要的东西，快速有效地解决问题；三是设计有人情味儿，也就是现在很多人常说的“有爱”。

首先，在当前的网络环境下，APP产品的性能好，用户无需等待与忍耐，这是判断一个APP好不好用的重要标准。微信的性能就相当突出，在网络环境很差、很多APP都无法打开的情况下，它还能够使用。但性能并不是一个纯技术层面的问题，也包括策略层面的考虑，开发者需要对速度与效果进行平衡。比如在点击查看微信的消息时，它总是会进入到消息列表，而不是只显示单个消息，此举虽然会牺牲一些速度，却可以使消息的到达率更高。“快捷酒店管家”同样如此，原本打开地图就显示方圆50公里内的酒店，加载速度很慢，后来考虑到用户很少会跑到那么远的地方去住，选择也无需提供那么多，便将搜索直径缩小到10公里，只有再次拖动地图时才会加载其他酒店，速度明显提高。

第二，必须学会放弃。大而全地绑定用户始终是一种诱惑，但当你想要的东西特别多的时候，得到的就会特别少。作为在手机等移动终端上使用的APP来说，简洁是很重要，因为设备屏幕空间有限，用户完成的任务也有限。但如何理解“简洁”？它其实是一种合理的整理。飞机驾驶舱里有无数仪表，你能说它不简洁吗？它必须那么复杂。所以并不是说少和简单就是简洁。APP的简洁应该指核心功能非常突出，不核心的功能可以找到，不需要的功能没有。

在产品设计时要在“用户想要什么”与“你想给什么”之间博弈。用户使用APP就像鱼在池塘中游弋，产品开发者需要通过搭建障碍来引导用户。某些通道的口会留得很宽，那是希望用户经常用的功能；某些口很窄，想通过要困难一些，适用于用户使用较少的功能；有的地方就是雷区，不能让他们过去。比如“快捷酒店管家”打开后的地图主界面默认为定位用户附近的酒店，这正是多数用户需要的；也有用户要找其他城市的酒店，主页面的某个位置会提供搜索按钮，可以切换到相应界面；在预订下单等关键点，就会要求用户必须输入姓名与手机号才能继续，以此保证订单的真实性。

第三，“有爱”是一个好APP的重要特质。APP总要跟用户交互，交互过程应当尽量让人感到愉悦。要做到令人愉悦，就必须认清自己的用户群体，根据他们的特征喜好不断增加细节元素。过去打开“快捷酒店管家”的地图，附近的酒店会一下子显示出来，缺乏特色又十分生硬。后来考虑到我们的核心用户群体是20岁左右的年轻人，他们的QQ皮肤会很花哨，微博模板也个性十足，也就是说，他们追求的是张扬、好玩儿、酷，于是我们将酒店的显示方式改成了从天上哗啦哗啦掉下来的有趣方式。 

 让用户感觉APP是活的

并非所有的用户流失都是不良的，相反，进行用户管理有时候还要故意“逼走”一些用户，“净化”用户队伍。

对于一个APP来说，用户的下载只是万里长征的第一步，下载后的用户流失是必须面对的问题。有研究说，APP产品在下载后三个月内平均会失去76%的用户，维系用户确实是个难题。

用户流失的原因各不相同。一种是3分钟效应，甚至有人说是60秒效应，就是说如果在3分钟之内用户无法找到你的亮点，或者说他急需解决的问题你无法解决，就可能会直接把你删掉，或者无限期打入“冷宫”。这是产品自身的问题，需要做出根本改变。第二种是用户确实在某个特定时段没有需求，比如订酒店就不是日常需求，如果APP因为这种原因被搁置，那就需要通过不断的运营让用户在需要的时候想起你。

APP的运营对于维系用户来说非常重要，业内常说的打榜虽然可能一时有效，但如果后续没有运营也没有意义。如何理解运营？我认为它包括产品运营与市场运营两部分，其本质是建立起产品与用户的关系，而不能仅仅理解为做活动。产品运营的方式很多，信息推送最为常用。在产品中增添好玩的细节、功能也是一种自我运营，比如我们会时常更换有趣的开机界面，圣诞节时将酒店图标变成举小牌子的圣诞老人，目的是让用户感觉你的产品一直有人在用心去做，你的APP是活的而不只是冷冰冰的工具。

维系用户固然重要，但并非所有的用户流失都是不良的，相反，进行用户管理有时候还要故意“逼走”一些用户，“净化”用户队伍。我们的团队有一个原则，即如果一个用户从来不进行搜索、预订等任何活动，他就被视为需要清除的“毒瘤”， 因为他不仅会让用户活跃度等数据变得难看，还会因其无视各类升级要求而增加不同版本的维护成本。“强制升级”是剔除“毒瘤”的方式之一，强制升级时用户打开APP，只有一个“升级”按钮，不升级就进不去。此举自然会因“激怒”用户带来流失，但这种流失是对无形负担的减轻。

此外，恰当管理用户预期也是客户运营的智慧所在。我们拒绝一个人连续给5个人订5间房的用户，尽管这并不违背行业规则，但对于APP产品来说，这种情况会让预订的验证程序变得更加复杂，从而影响其他用户的体验。为了让产品做得更简洁，宁愿牺牲这类用户。面对此类需求，我们会实话说自己做不到，或者请用户多等一段时间，而不是随便答应改变。为用户设置一个合理的期望值，在合理限度内为用户提供尽可能好的使用体验，这也是打造良好用户体验的重要方面。

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这是跟中欧商业评论的记者聊天的整理，原文发在《中欧商业评论》2013年1月号上，题目是“一个产品经理的用户洞察法则”。感谢罗真美女的耐心整理。